Reklamationen - Beschwerden als Chance nutzen
Reklamationen sind keine angenehme Sache, insbesondere wenn Kund:innen seine/ihre Unzufriedenheit lautstark äußern. Dabei können eine geschickte Deeskalation und flexible und lösungsorientierte Hilfestellungen bei Beschwerden und Reklamationen die Kundenbindung langfristig stärken. Gerade in der Problemsituation zeigt sich, ob Kund:innen den Ansprechpartner:innen und dem Unternehmen vertrauen können.
Seminarinhalte
- Ursachen und Analyse von Reklamationen und Beschwerden
- Unzufriedenheit als Chance für Kund:innenbindung
- Mentale und emotionale Sicherheit bei Reklamationsgesprächen
- Techniken der Deeskalation - das Gespräch auf eine sachliche Ebene führen
- Drohende Kündigungen verhindern
- Ausgrenzen der Schuldfrage
- Gelassenes und souveränes Reagieren bei Angriffen
- Lösungsorientiertes Vorgehen
- Klärung von Streitfällen - Wie weit geht Serviceorientierung?
- Umgang mit Stress und schwierigen Charakteren
- Auswirkungen unbewusster Formulierungen
- Schlüsselworte in der Gesprächsführung
- Vermeiden von „unnötig langen Gesprächen“
Voraussetzungen
keine
Teilnehmerkreis
Alle Mitarbeiter:innen aus vertriebsnahen Bereichen.
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