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Kompetenter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Reklamationen sind keine angenehme Sache, insbesondere wenn der Kunde seine Unzufriedenheit lautstark äußert. Dabei können eine geschickte Deeskalation und flexible und lösungsorientierte Hilfestellungen bei Beschwerden und Reklamationen die Kundenbindung langfristig stärken. Gerade in der Problemsituation zeigt sich, ob der Kunde dem Ansprechpartner und dem Unternehmen vertrauen kann.

Seminarinhalte

  • Ursachen und Analyse von Reklamationen und Beschwerden
  • Unzufriedenheit als Chance für Kundenbindung
  • Mentale und emotionale Sicherheit bei Reklamationsgesprächen
  • Techniken der Deeskalation - das Gespräch auf eine sachliche Ebene führen
  • Drohende Kündigungen verhindern
  • Ausgrenzen der Schuldfrage
  • Gelassenes und souveränes Reagieren bei Angriffen
  • Lösungsorientiertes Vorgehen
  • Klärung von Streitfällen - Wie weit geht Serviceorientierung?
  • Umgang mit Stress und schwierigen Charakteren
  • Auswirkungen unbewusster Formulierungen
  • Schlüsselworte in der Gesprächsführung
  • Vermeiden von „unnötig langen Gesprächen“

Teilnehmerkreis

Alle Mitarbeiter aus vertriebsnahen Bereichen.

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Veranstaltungen

Seminargebühr: 720,00

Alle Preise in Euro, zzgl. gesetzliche MwSt.

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